新手怎么做电商客服(必须掌握的4个技巧)

工作中我们会通过各种各样的沟通方式来表达我们的需求,来阐述我们的建议,来达到我们的目的;生活中,我们也通过各式各样的沟通来拉近人与人之间的距离,通过良好的沟通来建立良好的人际关系;无论是在我们的日常生活中还是在我们平时的工作中,人与人之间都离不开沟通。

俗话说得好,沟通不到位,一切都白费。同时我们的沟通也都会受到很多因素的影响,比如当下的时间、场合、双方的情绪、双方的性格、等等很多不确定因素。

接下来我们就来聊一下,当电商客服在和客户沟通的时候,可以通过掌握哪些沟通技巧来更好的达到促单的效果。

 

新手怎么做电商客服(必须掌握的4个技巧)
 

一、客服人员需要先做好事前准备工作

这里的准备是指要求我们的电商客服人员要做好岗前培训,比如对产品的了解,对交易规则、业务流程的熟悉,当客户在进行订购下单的交易过程中,如果客户在交易过程中有不清楚的时候,要求我们能够做最基本常规的答疑解惑,要求我们的客服人员可以从中协助指导客户进行交易操作。

 

新手怎么做电商客服(必须掌握的4个技巧)
 

二、面对不同阶段的客户人群,要有不同的对应方法

因为咱们电商客服和客户沟通都是通过线上的方式来表达的,这个时候就要求我们要有一定的沟通技巧,比如针对售前来咨询的客户群体应该通过怎样的话术让用户感受到我们的热情、感受到我们良好的服务温度,感受到我们的专业度,从而让对方信赖你和并对你的产品产生兴趣。

 

新手怎么做电商客服(必须掌握的4个技巧)
 

比如这时候有个新客户进入了咱们的店铺,这个时候我们可以通过发送一些自带温度的问候话术来欢迎对方。

话术举例:《嗨~ 欢迎小主光临小店!我是您的客服代表:xx,非常高兴能够为您服务!您可以先逛逛看看有没有您喜欢的宝贝哦,期间如果有任何需要可以随时呼叫我哦!》,然后话术里面或者后面可以再附带一些可爱有趣的表情图片。

 

新手怎么做电商客服(必须掌握的4个技巧)
 

针对售后人群应该怎样去维护好对方让对方持续认可我们,能够成为会继续复购的老用户,即使可能后续不复购了,也要做到买卖不成仁义在。

比如这个时候有一个已经付款好几天但是还没有收到货物的用户怒气冲冲的发消息来咨询物流的问题,这时候我们要做的就是先安抚好客户的情绪并把问题解决。

《话术举例:亲爱的小主,您先不着急,很抱歉给您带来了不好的体验,您可以把您目前遇到的状况跟我这边描述一下,我这边先帮咱这边解决哈》,然后也是一样的,话术里面或者后面可以附带一些安抚情绪的可爱有趣的表情图片。

 

新手怎么做电商客服(必须掌握的4个技巧)
 

最后再来看下针对正在考虑犹豫是否要下单加购的客户人群,我们可以通过怎样的技巧去促进客户尽快下单。

电商客户在成交之前犹豫,一般有以下这几个基础因素,

1、 产品因素,

拿衣服来举例,比如材质方面、款式方面、颜色选择方面、质量问题、实物差异问题、尺码问题、色差问题、是否有现货可以马上发货等几个产品维度,当客户是出于这个问题而犹豫的时候,我们可以通过前面说的那个话术方式去编辑相应话术发送给对方。

2、 价格因素

针对价格跟付款因素方面的犹豫,可以通过下面这几种对应方式去促单哦。

3、 物流因素

物流一般包含发货时间、发货快递、到货时间、包邮问题以及涉及到退换货问题等这几个考虑维度。针对这几个维度有需要具体话术的,可以自行点击保存图片获取或者需要更多的也可以私我发完整版,就不在这里一条条罗列啦。

 

新手怎么做电商客服(必须掌握的4个技巧)
 

作为电商客服,跟客户的沟通起到很大得作用,一个好的沟通技巧也是决定对方是否会下单的关键因素,好啦,关于电商客服沟通技巧方面的促单话术就分享到这里啦,如果有其他促单沟通技巧也欢迎大家留言或者私信小编哦,期待和大家一起分享更多的行业知识。

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